Шаг к общению

Торговый бизнес делает ставку на улыбку для покупателя.

Туда не ходи - попадёт...

Забегая за продуктами в расположенный рядом с моим домом продовольственный магазин, стараюсь не подходить к кассе, за которой сидит немолодая кассирша. В противоборство с её, на мой вкус, скверным характером, вступают другие покупатели. Особенно от неё достаётся мужчинам. Особенно - покупающим сигареты. Может быть, она мужененавистница. Может быть, заядлый борец с не самой лучшей людской привычкой. Обычно она или нарочно плохо нажимает кнопку, открывающую верхний контейнер, или у неё это совсем не получается, но зачастую понукания «Уберите руку!» и ответы посетителя «Да я ничего не трогаю!» заканчиваются перебранкой, и незаслуженно обиженный покупатель, чертыхаясь, покидает магазин, адресуя неприятной кассирше иногда непечатные эпитеты.

В выгодном положении в этой ситуации не остаётся никто. У тех, кто наблюдал сцену, складывается не лестное впечатление о профессиональных достоинствах персонала. А испорченное настроение покупателя, пожалуй, понудит его никогда больше не приходить в этот магазин, и для владельца торговой точки он станет потерянным посетителем, что обернётся, как ни крути, упущенной выгодой.

  Конкурс приветливых

Раздражённую кассиршу, встречающую тебя таким взглядом, как будто бы ты ей лично что-то должен, вспомнила, когда познакомилась с приветливой Катей Комаровой. В новый магазинчик, где она работает, в первый раз я зашла случайно – по пути оказалось. Небольшое, чистое, светлое помещение с кондиционером (что так обрадовало в разыгравшуюся полуденную жару) заманило ароматом хорошего кофе и свежей выпечки. Оказалось, с марта нынешнего года в Великом Новгороде появились несколько мини-маркетов «Ядёшев» и «Естный» торговой сети «Традиционная розница» питерского предпринимателя Алексея Гулого.

Открытие первого магазина «Ядёшев» планировалось в Новгороде в январе. Екатерина решила попробовать сюда устроиться, прочитав в сети Интернет объявление о наборе персонала. По её словам, на несколько мест менеджеров по продажам (в магазинчике на Людогощей, где она теперь работает, всего две штатные единицы) претендовало около 40 человек. Отбор и собеседование были серьёзными. Диплом – это само собой разумеещееся. В конкурсе участвовали трудовые книжки – руководителей питерской сети интересовало предыдущее место работы и её продолжительность, служба безопасности «проверяла всю подноготную – есть ли судимости, задолженности по кредитам и тому подобное». Катя перечисляет другие важные критерии отбора и требования: «Не курить, не употреблять алкоголь, ответственное отношение к работе, честность превыше всего, коммуникабельность, приветливость, ну, и работоспособность».

 Все  - свои

Звоночек на двери магазинчика оповещает о том, что входят покупатели. Работница из соседнего магазина «Цветы» попросила горячий кофеёк и булочки. Молодой человек с рюкзаком заскочил за бутылкой воды. Молодая мама купила маленькому сыну сок. Другая мамочка, зашедшая в магазин с двумя ребятишками, ограничилась покупкой воды, не поддавшись на детские просьбы о шоколадках – скоро обед, и ни к чему портить аппетит, сладости потом.

Магазин практически не пустует, несмотря на рабочее время суток буднего дня.

- У нас уже есть свои покупатели, - делится со мной Екатерина. - Это люди, которые живут в близлежащих домах, и те, кто работает рядом – в близко расположенных магазинах, других заведениях. Те, кто один раз попробовал, например, нашу выпечку, могут и несколько раз в день зайти. Берут всегда кофе и свежие булочки. А за продуктами в основном приходят под вечер, когда идут с работы, вечером больше покупают молочную и колбасную продукцию и свежий, вечерней выпечки, хлебушек. Сейчас лето, маленько подспал спрос на выпечку, потому что многие на дачах, в отпусках. Но выпекаем порядка ста изделий, всё уходит.

 

Хлебное место

На застеклённой витрине – хлеб питерский бездрожжевой и пшеничный белый летний, итальянская чиабатта, слоечки с клубникой, смородиной, творогом, марципаном, кунжутом, маком… Катя подкладывает на витрину сосиски в слоёном тесте – они только что из духовки.

Неужели это всё выпекается здесь, на месте? Оказывается, да. Готовый для выпечки продукт приходит в замороженном виде, аккуратно уложенные в лари брикеты хранятся в холодильнике, но совсем недолго. Им нужно лишь пройти расстоечку, два или четыре часа, в зависимости от сорта изделия, затем они отправляются в духовку – и через некоторое время готов вкусный свежий ароматный хлеб или сладкая выпечка.

- Ухудшает ли эта технология свойства выпечки? – спрашиваю Екатерину.

- Это равносильно тому, когда вам не хочется дома «запариваться» с тестом. Вы идёте в магазин, покупаете готовое замороженное тесто, например, слоёное, даёте ему расстояться, делаете начинку, заправляете, суёте пирог в духовку. Если не хотите стоять дома в муке и замешивать тесто, то это самый оптимальный вариант готовки.

Молочная и колбасная продукция также вся приходит из Санкт-Петербурга, поставки в магазины сети централизованные. Из новгородских продуктов я увидела квас «Никола», но и он, как и некоторые другие, тоже поставляется через Питер. Видимо, такая логистика себя оправдала и владельцев сети устраивает. Алкоголя в магазине нет – это политика владельцев продуктовой сети.

Иди на запах

- И чем всё-таки магазин хорош для покупателя? – допытываюсь у Екатерины.

- Мне как покупателю – я ведь хожу в другие магазины - он нравится, потому что светлый, чистый, но это зависит от руководителя и от тех, кто стоит на рабочем месте. Вам же приятно зайти в чистый, ухоженный, вкусно пахнущий магазин. А запах свежей выпечки всегда манит, всегда радует. Потом, если ты живёшь в этом доме – спустился на первый этаж, пришёл в магазин – здесь есть всё, что нужно, начиная от молочки, заканчивая небольшой бытовой стоечкой. Удобно.

- А цены? Ведь с вами в этом плане, наверно, могут посоперничать крупные торговые сети, магазины которых располагаются поблизости?

- Знаете, если люди ходят в «Разницу», «Дикси», другие торговые сети, они видят, что у нас такие же доступные цены, как и везде. Ничего дорогого у нас нет, что-то предлагаем дешевле, чем в других магазинах. У нас есть своя линия продуктов – 1+1, то есть один покупаете, другой в подарок, бонусом. Так же и с выпечкой – два изделия берёте, третье - бесплатно, то есть, делаем свои вкусные подарки.

Стоит отметить, что и режим работы мини-маркета удобен для покупателей: с 8 до 23 часов, ежедневно, без выходных дней. Рабочий день Екатерины и её напарницы продолжается 15 часов. Работают они поочередно, по три дня через три. 

- Вы специально хотели попасть в этот магазин? Рядом живёте? – спрашиваю Катю.

- Нет, я живу в Западном районе. После декретного отпуска год проработала в магазине другой торговой сети, но там зарплата была небольшая (сейчас, отмечает Екатерина, заработная плата у неё такая же, как примерно в среднем по области – Н.М.), и я подыскивала себе другое место работы. А добираться домой – несложно. Летом я на велосипеде, но могу и пешком. Люблю ходить пешком, это лучше, чем сидеть на остановке и ждать автобуса, потом ехать в духоте. Я лучше на велик прыгну, пятнадцать минут – и я на рабочем месте. В 15 минут восьмого выезжаю из дома – в половине восьмого уже на работе, сейчас стараемся, чтобы утром для посетителей уже была готова свежая выпечка. А вечером с работы меня встречает муж, тоже на велосипеде, вместе едем домой – мы уже семь лет не слезаем с велосипедов. Маленькая Вика – ей три годика - тоже ездит на велосипеде, пока на папином, в специальном кресле, папа маме не доверяет катать малышку, она папина девочка, мама сзади приглядывает, как они едут.

 "Ядомашний"

Великий НовгородЯ заметила, что некоторые покупатели заговаривают с Екатериной, как с давней знакомой, а ведь магазинчик открылся здесь всего четыре месяца назад. Какой срок нужен для того, чтобы завоевать расположение тех, кто пришёл сюда в первый раз вовсе не к тебе, а по делу – за покупками? Наверно, всё индивидуально.

Жизнеспособность магазинов шаговой доступности, окружённых супермаркетами, определяется многими факторами. Покупателю, забежавшему за чем-то необходимым, за продуктами к ужину или какой-то мелочью, здесь не надо стоять в длинной очереди и ждать, пока кассир пересчитает десятки товаров и продуктов из движущихся перед тобой чужих тележек. Здесь всё – рядом, у дома, близко, под рукой, быстро.

Но от фактора человеческого общения никуда не деться. Мы живём в таком мире, когда многолюдие, честно говоря, утомляет – на работе, на улице, в автобусе, в больших магазинах мы соприкасаемся с огромным количеством кругов общения. Это дополнительная нагрузка на человеческую психику, а ведь есть люди, которые этого вовсе не выносят. И, тем не менее, без общения человек жить не может. Преимущества «домашних» магазинчиков – шаговой доступности – в том, что здесь тебя ежедневно обслуживает ограниченное количество людей, в магазинчике на Людогощей, как я уже упоминала, весь персонал – две девушки. И ты уже знаешь, как их зовут, и они тебе рады, обращаются к тебе по имени или по имени-отчеству, что так важно, например, для пожилых людей. И это вовсе не иллюзия тёплого человеческого общения.

 Можно и без бакалеи, но - с улыбкой

В торговой сети Алексея Гулого в Санкт-Петербурге и Ленинградской области в начале года насчитывалось порядка 140 магазинов. В январе он рассказывал газете «Деловой Петербург» о своих планах на перспективу – удвоить розничную сеть и развивать новые форматы, что оправданно в условиях падения доходов населения и интереса к большим сетевым магазинам. Эксперты, утверждает газета, оценивают вложения в «Ядёшев» в 20 млн. рублей. Как видим, экспансия «Традиционной розницы» вышла за пределы Ленобласти и достигла Новгорода.

Что касается других форматов, в Северной столице сейчас открываются мини-пекарни или мини-кофейни. Как рассказала Екатерина, «там в продаже нет продуктов, нет алкоголя, только кофе, чай, свежая выпечка - булочки, вкусные тортики, эклерчики, молочные коктейли, мороженое… В уютном помещении можно посидеть или за барной стойкой, или за столиками, выпить вкусный кофе».

Возможно, что и в магазинчике на Людогощей кроме маленькой стойки появится пара столиков для посетителей, желающих выпить кофе.

В определённой степени гарантией успешного ведения бизнеса служит то, что в своей политике руководители розничной торговой сети уделяют внимание «улыбке для покупателя».

Но тут главное, чтобы с персоналом повезло. Ведь искренне улыбаться не заставишь и не научишь. 

Наталья МЕЛКОВА

Фото автора

 

Поделиться: