Вежливые прожекты
«Бережливая поликлиника» и «вежливая регистратура» - два слогана, почти рекламных, которые услышали новгородцы от нового руководителя губернии в первые же дни после его назначения. И оба им понравились. Понравились настолько, что и сейчас некоторые из моих знакомых, которые уже определились со своим сентябрьским выбором, указывают на эти обещанные усовершенствования медицинского обслуживания как на один из главных критериев своего будущего выбора.
К врачу - через губернатора
Кстати, после новгородской премьеры слоганов прошло уже полгода. Срок, конечно, недостаточный для революции в этой сложной сфере. Но для «подвижек» - вполне. Тем более что медицину курирует теперь приезжий специалист с опытом работы аж в самом Минздраве. Есть подвижки-то?
Не сомневаюсь, что читатели «ННГ» ещё не забыли бывшего депутата областной Думы Леонида Дорошева, хотя он давненько не выступал на наших страницах с публицистикой. Он столкнулся с проблемой, которую вы без конца обсуждаете, проводя время в коридорах поликлиник.
Попасть на приём быстро даже к терапевту у горожанина не получается, правда? А Леонид Кузьмич живёт в Новгородском районе.
Вот фабула, рассказанная им:
«В конце прошлого года врач новгородского пульмоцентра Горенкова выявила у меня наличие признаков бронхиальной астмы. Попасть на бесплатный приём к врачу-пульмонологу жителю Новгородского района, коим и я являюсь, и раньше было, мягко говоря, не очень просто. Учитывая отсутствие пульмонолога в районной поликлинике, получить заветный талончик на приём в городской пульмоцентр, тем не менее, было хоть как-то возможно, - иногда дозвонившись до колл-центра, или посредством интернет-записи.
Полагаю, что существующий порядок показался кому-то из департамента здравоохранения слишком простым, потому как после новогодних каникул попасть на приём к пульмонологу, в том числе на повторный приём, стало возможным только через участкового врача.
Делать нечего: порядок. Сходил на приём к участковому фельдшеру в ФАП сельского поселения. Записался на приём к терапевту в поликлинику Новгородского района. Врач Шаповалова, осмотрев меня (для чего - непонятно), сообщила, что никого никуда не записывает, и отправила в регистратуру. В регистратуре мне сообщили, что тоже никого никуда не записывают и посоветовали вернуться к врачу.
Понимая, что для всех вышеперечисленных моя бронхиальная астма не представляет ни малейшего интереса, я попытался найти главного врача поликлиники, - очень, вы знаете, хотелось перестать чувствовать себя идиотом. Однако, как водится, того не оказалось на месте. Но, как говорится, мир не без добрых людей. Шишова Ирина Владимировна (один из заместителей главного врача поликлиники) с пониманием (?) отнеслась к моему желанию попасть на приём к пульмонологу и пообещала в установленном порядке записать меня в городской пульмоцентр, и было это 31 марта.
Не прошло и двух недель, как из ФАПа моего сельского поселения сообщили мне, что я записан на приём к пульмонологу Горенковой на 16 мая в 13 часов 30 минут.
Через полтора месяца в назначенный час я прибыл в поликлинику №3, однако, к удивлению своему, обнаружил, что попасть на приём в 13:30 мечтаю не я один. Допуская возможность накладки, я обратился к врачу с просьбой огласить весь список астматиков, которым выпала честь именно сегодня попасть в заветный кабинет. Но г-жа Горенкова отказалась мне отвечать, послав в регистратуру... В регистратуре мне сообщили, что никакого «Дорошева» в списках не значится».
Подозреваю, что вы вовсе не удивлены развитием сюжета.
Не знаю, был ли удивлён им врио губернатора - или тот, кто читает вместо него послания граждан. Потому что цитирую я письмо Л. Дорошева на имя А. Никитина.
Заканчивается письмо так:
«Не вижу смысла загружать вас своими эмоциями, потому как дышать мне (в прямом смысле) от этого легче не станет.
Совершенно очевидно, что ваши подчинённые не в состоянии реализовать моё право на бесплатную медицинскую помощь. Покуда не все ещё поликлиники стали «бережливыми», а регистратуры «вежливыми», прошу вас записать меня к врачу-пульмонологу.
О дате и времени приёма прошу сообщить письменно».
Сами решайте: просьба пациента к главе губернии записать его на приём к доктору - это единственный способ получить медицинскую помощь или критический выпад публициста. Наверное, всё же первое. Однако в сочетании с ответом, который получил Дорошев, получается чистая сатира.
Через 3 недели следует ответ заместителя руководителя областного департамента здравоохранения Ю. Булатова:
«Департамент сообщает следующее:
Вы были записаны на приём и осмотрены и осмотрены врачом-пульмонологом пульмонологического центра поликлиники №3 (...) 6.06. 2017 г.».
Прелесть какая!
Ответ, казалось бы, деловой. Ничего лишнего. Никаких извинений. Никаких заверений, что рулевые отрасли намерены как-то изменить систему, мытарящую пациентов. Но без этих «излишеств» лишним представляется сам ответ. Какого, извините, чёрта, сообщать пациенту, что он уже принят врачом? А то он сам об этом не знает!
Чистая бюрократия: надо поставить галочку, что письмо «отработано».
Собственно, медицина вся (нет, почти вся, но об этом - потом) уже превращена в службу преимущественно бюрократическую.
Бюрократизм же исполняет ритуалы, но ситуацию не изменяет.
Свежие, уже августовские, новости от пациента Дорошева:
- Вчера в 12.00 в «Азоте» мне должны были делать бронхоскопию. Я записывался две недели назад. Сделал кардиограмму, сдал кровь, сходил к терапевту за справкой об отсутствии противопоказаний... С вечера не ел, не пил... Пришёл в 11.45, говорю: «Мне назначено». «Ждите, у нас кровотечение...».
В 12.15 напоминаю: «Мне назначено». «А, на бронхоскопию... сидите...». В 12.35, когда привезли очередного больного, я встал и ушёл. Пытаюсь записаться платно в областную больницу...
Марсиане верят...
Андрей Никитин, обещая новации, попал прямо в точку. То ли угадал, то ли успел сходу узнать, что есть такая, извините за каламбур, застарелая новгородская болезнь под названием «регистратура». Вряд ли это утешит новгородцев, но болевая точка, оказывается, имеет не городские и даже не областные, а федеральные размеры. Ибо в начале августа «само» правительство РФ вынуждено было утвердить паспорт приоритетного проекта «Создание новой модели медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь».
Сейчас последует скучный текст: официальный.
«Реализация приоритетного проекта позволит сократить очереди, время записи на приём к врачу и ожидания пациентов у кабинета врача, сроки прохождения диспансеризации, а также повысить качество оказываемых услуг и уровень удовлетворённости пациентов процессами организации работы поликлиник», — говорится в справке к документу.
В 2018 и 2019 годах будет реализована экспериментальная часть проекта. К 2022 году не менее 4 тыс. организаций должны будут предоставлять услуги новой модели.
Кроме того, в 2018 году 50% медицинских организаций должны будут наладить процедуры реагирования на отклонения от сроков ожидания оказания медицинской помощи, установленных программой государственных гарантий, в 2020 году этот показатель достигнет 75%, в 2022 году — 95%.
Для реализации проекта будет создана автоматизированная система мониторинга доступности первичной медико-санитарной помощи, которая позволит контролировать оперативность записи на приём к специалисту, а также время ожидания приёма при посещении медицинской организации нового типа».
Вспомнился другой текст, не скучный: «Знаете, Бендер, –сказал, наконец, Балаганов, – я не поеду. Вы не обижайтесь, но я не верю. Я не знаю, куда нужно ехать. Мы там все пропадём». Почему-то я в этот проект не верю, как Балаганов не верил в существование далёких Турксиба и Рио-де-Жанейро. Я пока не верю в него, потому что меня пока не извещают, «куда надо ехать»: то есть за счёт чего в медучреждениях рассосутся очереди. Мне не говорят об изменении стандартов медобслуживания, об отмене предыдущих новаций, которые превращают докторов - в писателей бумажек (или, в современном духе, не бумажек, так компьютерных файлов, что, в российских условиях, ещё хуже). Мне не говорят, насколько увеличится штат врачей.
Сегодня, приходя к участковому к назначенному времени, я могу провести под его дверью и полтора часа, и два, и больше. И именно потому, что это хороший врач, он уважает своих пациентов, а это - живые люди: разговаривают, жалуются, требуют внимания, хотя на каждого по нормативу отводится 10 минут, за которые и бумажку-то не напишешь, не то чтобы понять, что с человеком не так... Сам я - пациент невзыскательный и молчаливый, но даже я ни разу в 10 минут не уложился.
Андрей Чернецкий пишет в Фейсбуке: «Всё дело в системе, точнее в почти полном разрушении таковой. Один умный человек сказал, что все беды России в запредельной коррупции и административном идиотизме. Сейчас городское здравоохранение обеспечено, как церковная мышь. Остаётся простор для административного идиотизма. В старые времена врач мог лечить больного в стационаре столько, сколько он считает нужным. Сегодня, в областной больнице, хороший врач (а они есть, поверьте) подчас вынужден оформлять выписку больного, затем сам спускается в приёмный покой и заводит новую историю болезни. Так он может довести лечение «до ума» в сложных случаях. Вот вам цена внедрения стандартов оказания медпомощи, которыми так гордится департамент здравоохранения. Эти стандарты имеют отношение к чему угодно (экономике, бухгалтерии, оплате счетов страховой компанией), только не к судьбе больного».
Всё это изменится с введением «мониторинга»? Вы там окончательно спятили, что ли, в правительстве? Вы откуда прилетели на нашу грешную русскую землю - с Марса? Из Завидова, с Плёса или из других каких барских усадеб?
Ангел вместо карги
Вы заметили, что столкновение с «вежливой регистратурой» - в самом широком смысле, а не только медицинском - приводит нас всех в волнение и запоминается надолго?
Евгения Славецкая написала в Фейсбуке:
«В силу давно назревшей необходимости, связанной с вопросами прописки, воспользовавшись Госуслугами, я зарегистрировала там заявку и принялась ожидать у моря погоды. Пауза долгой не оказалась, уже через три дня мне сообщили через те же Госуслуги, что надобно явиться со всеми документами в кабинет №21 по адресу: Космонавтов, д. 4, где моего визита будет дожидаться Медведева Елена Владимировна.
Попутно возникла мысль помочь с решением все того же наболевшего вопрос и моей маме. Случившееся дальше поколебало основы моего мироощущения. Во-первых, перед дверью кабинета не было очереди. Во-вторых, мы зашли вдвоём, хотя на приём звали меня одну, и никто не заорал на нас благим матом. Я осторожно поинтересовалась - «Мол, тут вот такая проблема, нельзя ли еще и её попутно решить?» «Ну конечно же, можно», - ответила Елена Владимировна, оформила бланки и на мать тоже. И всё это - без всякой агрессии, без отчитывания в духе - «А вот по инструкции надо сначала записаться». От удивления у меня отнялся дар речи. Могу разве что предположить недавнее поступление общавшейся с нами сотрудницы на службу, ввиду чего издержки профессии пока ещё не успели оказать на неё влияния».
Но чтобы понять причину, надо узнать, как действует внутренний механизм службы. Может быть, влияют стимулирующее отношение начальства и коллег или зарплата? Допустим, и за хорошие деньги можно хамить, но - только если совесть не подсказывает, что оклад следует отрабатывать.
У меня тоже есть «потребительский» опыт, и как раз в медицинской сфере. Довелось тут быть госпитализированным в питерский Центр имени Алмазова. Возможно, от волнения я был рассеян, невнимательно выслушал объяснения на проходной - и забрёл не в «свой» корпус клиники, занимающей целый квартал.
Охранник указал вход в приёмный покой. Я уточнил у девушки за стойкой, туда ли попал как пациент, направленный в такое-то отделение, переждал микро-очередь, и тут выяснилось, что в списке, лежащем на стойке, фамилии моей нет.
Наверное, я не чётко назвал номер отделения, а «кардиологий» в Центре - с десяток. Однако отправлен восвояси я не был. Напротив: юная красавица, уточнив по телефону в отделении, ждут ли меня там, вызвалась оформить мне медкарту и сделала это. Я стал уточнять дорогу, но она велела подождать минуту и снова взялась за телефон: позвала водителя одной из «Скорых», которые скучали у дверей. К моему смущению, меня с медкартой подмышкой повезли за какую-то сотню метров к нужному подъезду: а вдруг мне, пациенту кардиологов, и такой путь тяжёл?
Вот она какая, господа, - «вежливая регистратура» в действии.
Центр Алмазова - это высокие технологии и не провинциальный уровень комфорта. Но сварливая карга на месте ангела в белом халатике при входе могла бы испортить всё впечатление. Без приветливой улыбки все затраты на оборудование стали бы, так сказать, «деньгами на ветер».
В отделении персонал - от медсестры до санитарки с «уткой» в руках - оказался не менее добросердечен.
Поделился наблюдением с новгородским врачом. Говорю: наверное, девушки ценят достойную зарплату и прочие «условия обитания» в современном медучреждении, которое, в отличие от многих, не возвращает нас во времена попечителя Земляники, в чьём богоугодном заведении «по всем коридорам несёт такая капуста, что береги только нос». А доктор добавил: и нагрузки там, конечно, разумные; и наверняка психологи помогают персоналу справляться с напряжением от общения с людьми, на которых влияют их болезни.
«Мониторингом» этого не достигнешь. Не компенсируешь агрессию, которую вынужденно излучают люди, месяцами прорывающиеся к врачу ради пресловутых «10 минут».
Ещё из Андрея Чернецкого:
«Всё дело в системе, точнее в почти полном разрушении таковой. В 1-й городской больнице («Азот») сейчас очень тяжёлые условия труда для медиков. Нагрузки сумасшедшие, работать подчас некому. Молодёжь, которая приходит из ИМО НовГУ, плохо подготовлена: так говорят опытные врачи, которых становится всё меньше. А идиотские прожекты типа «вежливой регистратуры» или «комфортной поликлиники» вызывают у знающих людей нервный смех. Представьте, что у вас есть «убитая» машина, которая гремит на кочках, двигатель глохнет, сцепление пробуксовывает, того и гляди развалится, а вы задумали косметический ремонт салона и установку кондиционера».
Лучше и не скажешь.
Сергей БРУТМАН